Elon Musk, el arrogante Henry Ford de nuestros días. La idea que Silicon Valley podría reinventar el sector del automóvil como Apple reinventó los teléfonos móviles es atractiva. Tesla ha hecho justamente eso. Las características distintivas del producto del fabricante de automóviles de Silicon Valley -blanqueo de rendimiento, baterías de largo alcance e interfaces de pantalla táctil pulidas- han seducido a legiones de fanáticos e inversores. La impresión es que el futuro de la industria automotriz llegó de repente.
Los informes recientes cuestionan ese brillante futuro en cuestión. Después de 15 años, es cada vez más claro que Tesla no tiene nada que ofrecer en el área. Lo confrma el analista tecnológico Horace Dediu. El nudo está donde «ocurre casi toda innovación significativa»: el sistema de producción.
A lo largo de su historia, Tesla se ha visto afectada por la mala calidad de fabricación y los plazos de producción no cumplidos. Lora Kolodny de la cadena CNBC tiene la primicia sobre las operaciones de Tesla: «reelaborar» y «refabricar» automóviles y repuestos de mala calidad. Ilustra un problema más profundo que la mala calidad misma. Al volver a trabajar los vehículos después de su salida en la planta de ensamblaje, Tesla está llevando la fabricación automotriz a edades oscuras.
Esta era la práctica estándar para los fabricantes de automóviles de Detroit. Impulsados por la lógica del sistema de fabricación de Henry Ford, los fabricantes de autos de Estados Unidos mantuvieron la producción en marcha. Y recién luego repararon los autos defectuosos. Aunque muchos factores contribuyeron al declive en los años setenta y ochenta, la ineficiencia y la apatía atrincheradas en la cultura de la empresa por este enfoque de la calidad fue una de las más importantes.
Por el contrario, los automóviles de Toyota pueden no haber tenido los diseños dramáticos, cubiertos de cromo o el rendimiento V8 de los competidores estadounidenses. Pero el legendario sistema de producción de Toyota eliminó la repetición. Al eliminar sistemáticamente todas las formas de desperdicio de su fabricación, Toyota descubrió que tanto la eficiencia como la calidad del capital se beneficiaron enormemente con la construcción de automóviles desde el primer momento.
¿Elon Musk ignora la calidad?
Por ejemplo, Toyota creó el sistema «andon», instalando un cable por encima de cada estación de trabajo. Todos los empleados tenían la facultad de extraerlo cada vez que detectaban un defecto, deteniendo toda la fábrica mientras un análisis de causa raíz rastreaba el defecto hasta su origen.
Esta práctica refleja el enfoque sistemático de una filosofía. En lugar de tratar de reparar de manera más eficiente los defectos, que por su naturaleza varían ampliamente y confunden los procesos estandarizados, el modo Toyota enfatiza la reparación de la causa del defecto. Es mejor detener la producción hasta que se haya resuelto la causa raíz del defecto, que fomentar la indiferencia al decirles a los trabajadores que los defectos serán resueltos más tarde, por otra persona.
Tesla parece desinteresado o ajeno a la lección histórica. Elon Musk dijo que Tesla no considera que el modo Toyota sea un modelo para su compañía.
A medida que continúan llegando informes de problemas de calidad con el nuevo Modelo 3, Tesla está reforzando su operación de servicio para reparar los problemas que evaden incluso su operación de retrabajo. Como es habitual en la empresa, el lanzamiento de un nuevo automóvil va acompañado de una expansión de los equipos de servicio móvil que conducen a los hogares de los clientes para realizar reparaciones.
Este servicio, ahora de hasta 230 vehículos, ayuda a aumentar los datos de satisfacción del cliente a través de su servicio personalizado. Pero también muestra cuán poco interesado está la compañía en hacer las cosas bien la primera vez.
Si la historia se repite, Tesla revertirá esta ineficiente operación de servicio móvil una vez que las ventas del modelo 3 despeguen, dejando nuevamente a los clientes con un largo viaje hacia los centros de servicio que ya están arreglando un gran volumen de vehículos, antes y después de que se entregan.
La arrogancia de Musk y su disposición a evitar la ortodoxia de la industria automotriz por la ventana claramente han resonado en el público. Y si Tesla apuntara solo a construir una marca de nicho superior, las pantallas táctiles gigantes, la aceleración de YouTube y las puertas de «ala de halcón», serían suficientes.
